技術是老實，技巧是甜言蜜語

一(yī)個男人隻會老實不懂甜言蜜語，怎麽能獲取女孩的歡心呢？很多維修的老前輩，技術很好，以爲就應該有生(shēng)意，但是你會發現技術好的，也有很多倒閉的，所以技術與技巧應該結合在一(yī)起，一(yī)個門店(diàn)隻懂技術不懂技巧怎麽獲取客戶的心呢？

扭力扳手怎麽用，如果隻把扭力扳手鎖住螺絲方法很多，如果把扭力扳手做的有價值，我(wǒ)認爲就是技巧。所以我(wǒ)們教育客戶有要求，真正高手不是自己去(qù)點評對手的缺點，真正的高手是通過服務來征服客戶，讓客戶去(qù)挑對手的短！很多傳統維修的門店(diàn)隻是把扭力扳手作爲其中(zhōng)一(yī)個工(gōng)具，沒有把它的價值做出來，不會讓客戶挑對手的短闆。

左邊是勞斯萊斯，右邊是一(yī)輛做大(dà)師貼膜的卡車(chē)。我(wǒ)想問誰是你的好客戶？有要求的客戶才是好的客戶，沒有要求的客戶就算開(kāi)勞斯萊斯也沒有消費(fèi)力。門店(diàn)最怕客戶說什麽？最怕聽(tīng)到客戶說無所謂！讓他打個蠟，他無所謂，不需要，讓他貼這個膜，無所謂，不需要。我(wǒ)們判斷誰是我(wǒ)們的好客戶？有要求！同時是他主動要求，還是你培育他有要求很重要，我(wǒ)們很多的門店(diàn)輸在哪裏？沒有跟客戶進行交流，客戶不懂得要求。

需求和要求

需求是基礎，要求是個性！有個車(chē)主在微信上跟我(wǒ)互動，他說“盧哥，請問你那做鍍晶多少錢，有沒有優惠？”“你過來我(wǒ)給你報價，要分(fēn)幾遍，一(yī)遍、兩遍、三遍，五遍，你要做幾遍”，當你報價給他，你就輸掉了，因爲你報多少錢給他，他都會往死裏壓，還不信任你。

所以接到這種咨詢要很有技巧，首先抛個球給他，你需要什麽服務？他說這個還真不懂，普通就行了，我(wǒ)不要報價給他，那怎麽說，什麽車(chē)？爲什麽問他什麽車(chē)，你開(kāi)個QQ和奧迪過來是不一(yī)樣，我(wǒ)不能報價給他，他說一(yī)個君威一(yī)個福特探險者，這個魚上鈎了，“一(yī)遍24小(xiǎo)時，兩遍三十六個小(xiǎo)時，你有沒有預留時間？”。

報價的事不是我(wǒ)的事，我(wǒ)丢給我(wǒ)的店(diàn)長，我(wǒ)就告訴他把這個截圖給他看我(wǒ)溝通的過程，店(diàn)長說已經談好了，單台4980，兩台9960，預約周四開(kāi)始施工(gōng)，你介紹來的客戶要好好招待一(yī)下(xià)，所以你就發現這屬于技巧。

研究客戶需求的同時，更要研究客戶的要求。需求是吃得飽，要求是吃得香，他有什麽要求，我(wǒ)們如何圍繞他的要求來做，如何教他有要求？

這是我(wǒ)們的店(diàn)做保養的一(yī)個交車(chē)标準，标準是什麽？你的車(chē)換完機油以後，發動機艙很幹淨這是我(wǒ)們的标準。爲什麽有這個标準，因爲我(wǒ)們發現換完機油，客戶最容易判斷有不一(yī)樣的是視覺，而不是觸覺，視覺他看到的，觸覺是踩油門的感覺，油門的感覺不是每一(yī)個用戶那麽敏感的，但是你讓我(wǒ)換完機油以後，我(wǒ)的車(chē)像新車(chē)一(yī)樣我(wǒ)對你印象是很深刻的，這是我(wǒ)們的标準。

我(wǒ)們自從把這個标準做好了以後，我(wǒ)們的生(shēng)意增長20%、30%，客戶轉介紹會很多。這是我(wǒ)們在施工(gōng)鍍晶做的保護，很多員(yuán)工(gōng)喜歡發結果，感謝某總過來鍍晶。我(wǒ)們員(yuán)工(gōng)

關心過程，我(wǒ)們很有技巧發過程給他看，這是我(wǒ)們做的收納袋，我(wǒ)們發現很多客戶的車(chē)過來做美容的時候很多票據，比如說過橋過路的費(fèi)用，我(wǒ)們又(yòu)開(kāi)發了這樣一(yī)個收納袋，還有客戶車(chē)裏的衣服我(wǒ)們幫他疊好，我(wǒ)們做完以後還要發給他，還要告訴他，我(wǒ)幫你做了什麽，因爲在我(wǒ)眼中(zhōng)是理所當然幫他做的，我(wǒ)們一(yī)定要做出價值。所以你說這個要投入很大(dà)嗎(ma)，不需要投入很大(dà)，但我(wǒ)們有沒有這種意識，價值做出來了以後，你的價格就可以賣得很高。

我(wǒ)們做真皮室内清洗的時候，我(wǒ)們必須要拍一(yī)張對比的圖片給到我(wǒ)們的客戶，做之前是什麽樣的，做了以後是什麽樣的，因爲很多客戶他是沒有印象的，他認爲我(wǒ)開(kāi)了車(chē)過來是灰色的皮，洗幹淨也是灰色的。對比圖發給客戶，這樣他會很震撼，而且你還可以用美圖編一(yī)些文字給到他，“車(chē)内的空間很小(xiǎo)，細菌蔓延”，也就說你要定期來做這樣的護理。

我(wǒ)們每一(yī)個客戶做完每一(yī)個項目，都有一(yī)條關愛的短信或者微信，這個關愛的微信是很重要的，實際上是爲了減少被客戶投訴的麻煩。我(wǒ)記得八年前，我(wǒ)們貼前檔貼膜，我(wǒ)們知(zhī)道，貼完一(yī)周以後水泡會揮發掉，那個車(chē)兩個月沒有揮發掉，客戶就過來投訴說我(wǒ)們給他是假的東西。後來人家告訴我(wǒ)，以後有些問題，我(wǒ)們預先告訴客戶，所以我(wǒ)們做了一(yī)個關愛的微信，把我(wǒ)們有可能産生(shēng)的問題提前告訴他。

我(wǒ)們有一(yī)個店(diàn)，因工(gōng)位不多，等候時間會很長，客戶很着急，我(wǒ)們員(yuán)工(gōng)比較聰明，我(wǒ)們每接一(yī)台車(chē)把施工(gōng)流程發給客戶，讓客戶知(zhī)道我(wǒ)們在幫他做什麽，需要多少時間，客戶一(yī)般看到你那麽認真會讓你慢(màn)慢(màn)來，而且将來你要做活動，要推廣，你的轉化率很高。

教育客戶要求的目的

教育客戶要求的目的是什麽？讓客戶對對手很挑剔，讓客戶對我(wǒ)們很依賴，當他形成這種服務模式的時候會形成對你依賴，所以這是我(wǒ)們的取勝之道，而且現在做保養很好做，因爲順便教育了客戶，我(wǒ)們現在培育我(wǒ)們員(yuán)工(gōng)的時候很輕松。

傻說和瞎說

美孚一(yī)号有什麽好處？爲什麽渦輪增壓的車(chē)用美孚一(yī)号特别好，因爲好到法拉利都用，奔馳也在用，我(wǒ)的員(yuán)工(gōng)跟我(wǒ)說老闆美孚一(yī)号它有活性清潔劑在裏面，特别對渦輪增壓的車(chē)很好，很多知(zhī)識原來百度上有，但是我(wǒ)們沒有連接我(wǒ)們的産品，客戶既然花了錢，換那麽貴的機油，還不懂，很可悲。所以好處是噪音很少，密封程度很好，不容易消耗機油，非常耐高溫。

這得出兩個很牛的詞，傻說和瞎說，什麽是傻說？什麽是瞎說？傻說，因爲不懂事實胡亂的說。瞎說因爲知(zhī)道了事實誇大(dà)事實。所以傻說是無知(zhī)，瞎說是騙子！有時候我(wǒ)們說銷售最怕是什麽，瞎說放(fàng)大(dà)産品性能來達成這個交易是非常可怕的，往往我(wǒ)看到現在的市場的現象都這樣，太可怕了，可怕到什麽程度？沒有後續！客戶怕了，因爲都是騙子。

如果我(wǒ)是消費(fèi)者會買單嗎(ma)？鍍晶絕緣空氣漆面的接觸，打蠟是滋潤漆面，當然不一(yī)樣，那拿什麽來證明，拿個鐵片，一(yī)邊打磨好塗上你的鍍晶，一(yī)邊不要塗，放(fàng)在鹽水上面泡，過兩天你會發現這個鐵片一(yī)邊生(shēng)鏽，一(yī)邊不生(shēng)鏽，所以你拿這個來賣鍍晶我(wǒ)保證你賣的很多。特别在北(běi)方，北(běi)方下(xià)雪會用融雪劑，所以一(yī)定要用這樣的方式來去(qù)教育你的員(yuán)工(gōng)，不是拿火(huǒ)去(qù)燒。所以有時候我(wǒ)們很怕是什麽，放(fàng)大(dà)了産品的性

能，我(wǒ)們叫瞎說。

爲了不瞎說，我(wǒ)們建立了情景銷售區，這張圖片是我(wǒ)在福建拍的。我(wǒ)認爲很好，但被告知(zhī)兩個工(gōng)位準備關掉。我(wǒ)回去(qù)後借鑒了，比它粗糙很多，但是效果很好。

同樣的方式，爲什麽他做的不好，我(wǒ)做的好？因爲我(wǒ)們注重“管理”，管是提出标準，理是讓對方理解。我(wǒ)們很多在座的門店(diàn)老闆隻提要求，沒有讓我(wǒ)們的員(yuán)工(gōng)理解，所以你執行不了，很多人隻注重提标準，不注重讓對方理解，所以導緻執行不到位。這是管理的弊端，對方不理解你的意圖，你做了多美麗的場景也是沒有用。

我(wǒ)們的員(yuán)工(gōng)是一(yī)個銷售員(yuán)他不懂得維修，我(wǒ)們培訓完他很自信在情景銷售區進行互動，最後達成交易。因爲我(wǒ)們很注重在管理的過程中(zhōng)讓員(yuán)工(gōng)理解我(wǒ)們的意圖。

寺廟附近如果賣狗肉賣酒有沒有生(shēng)意？沒有。所以你的産品項目要跟你定位的客戶對應的。有時候我(wǒ)們不是缺客戶，我(wǒ)們是有客戶，我(wǒ)們缺的是對付客戶的方法。所以我(wǒ)們研究客戶需求，更要研究客戶要求是什麽。

服務就是行動

什麽是服務，服務就是行動，是做；務是務實的。所以服務是務實的行動。你覺得下(xià)雨沒車(chē)是正常的嗎(ma)？很正常，所以看很多門店(diàn)下(xià)雨就沒有生(shēng)意了，因爲你作爲老闆覺得很正常。但是我(wǒ)覺得下(xià)雨沒車(chē)是不正常的！

所以，你的思維模式應該改變，你會想辦法如何聚客，用什麽方法來聚客？大(dà)部分(fēn)的門店(diàn)爲什麽生(shēng)意不好做，因爲大(dà)部分(fēn)的門店(diàn)是僞營銷，假營銷，隻是在做促銷，換品牌，這樣的經營模式能做得好嗎(ma)？所以很多的門店(diàn)重複了你錯誤的所謂的銷售模式，他沒有用心在研究客戶的要求上，門店(diàn)生(shēng)意要做得好，必須要研究産品，研究市場，研究客戶。

我(wǒ)考察過，95%以上有按摩座椅的門店(diàn)，基本上是賠錢的，不相信你去(qù)看看，因爲很多老闆走一(yī)個誤區，我(wǒ)把客戶服務好，我(wǒ)就有生(shēng)意，真的嗎(ma)？真正你要研究客戶的需求，不是讓他很舒服，我(wǒ)告訴你我(wǒ)們反過來，我(wǒ)們要讓他坐到屁股痛，因爲屁股痛才對我(wǒ)們有幫助，爲什麽？要讓客戶跟我(wǒ)們互動，你會發現很多高級的門店(diàn)所謂的會所，都是感性的做這樣的行動，基本上很難有生(shēng)意。所以真正的待客之道是尊重每一(yī)個客戶，不是給他很舒服就代表尊重，我(wǒ)的理解是反過來的。

真正的待客之道，做出來，看出來，說出來！如果你拿一(yī)個很髒的吸塵器告訴奔馳的用戶，你放(fàng)心我(wǒ)這裏很幹淨很衛生(shēng)的，客戶不會覺得毛骨悚然嗎(ma)？所以我(wǒ)們對員(yuán)工(gōng)有要求，看到吸塵器這麽髒，這是你們的待客之道嗎(ma)，你們想過客戶的感受嗎(ma)，我(wǒ)們要對吸塵器抛光打蠟，看到這個垃圾筒很髒這是你們待客之道嗎(ma)，你有想過客戶的感受嗎(ma)，很多人想垃圾筒裝垃圾髒是理所當然的，那你就錯了，那掃垃圾的人都是垃圾嗎(ma)，所以我(wǒ)們灌輸給員(yuán)工(gōng)垃圾筒裝垃圾不代表它很髒，我(wǒ)們要求什麽，要洗，洗完以後還要發微信朋友圈，發微信朋友圈告訴客戶我(wǒ)們很認真。

恐吓與恐客

我(wǒ)們是怎麽樣聚客，因爲用的膜不好，有毒，别人撕膜沒有戴口罩，我(wǒ)們的撕膜是用防毒面具，所以溫柔是讨不了債的，聚客從恐客開(kāi)始，我(wǒ)們江西一(yī)個客戶，你看他們怎麽撕膜，你看我(wǒ)們毒毒毒，撕撕撕，爲你的健康趕快撕下(xià)我(wǒ)有毒的膜，我(wǒ)們文案都不一(yī)樣：人誤車(chē)一(yī)時，車(chē)誤人一(yī)世，養車(chē)就用奧維世。

我(wǒ)們還把很恐懼的圖片發出來，目的是什麽，刺激他，你不讓他着急他怎麽給你買單。傳播恐懼！我(wǒ)們一(yī)到夏天的時候都會傳播這種危機給到客戶。

技術和技巧，你懂不懂修勞斯萊斯，你懂不懂修法拉利，我(wǒ)們門店(diàn)把一(yī)些精力用在無謂的地方。我(wǒ)們把常規的保養的流程按标準落地。重點在保護，所以你發現沒有，我(wǒ)們每做一(yī)個保養的時候，我(wǒ)們前面就是拆出來新舊(jiù)的配件對比保護，你看我(wǒ)們這個現場很幹淨，保護的很好，包括用這樣顔色的膜我(wǒ)們都有研究，四個重點，第一(yī)保護，第二陳列，第三拍照，第四傳播。

我(wǒ)們會用技巧，我(wǒ)們懂技巧。每一(yī)台車(chē)我(wǒ)們研究推車(chē)怎麽擺，工(gōng)具怎麽擺，怎麽發這個圖片出來，我(wǒ)們還有一(yī)個更絕的要告訴員(yuán)工(gōng)，接車(chē)必檢尋找機會，交車(chē)必檢尋找漏洞，遺留忘記做的東西。還有檢查是我(wǒ)們的責任，修不修是客戶的權力，所以我(wǒ)們很多員(yuán)工(gōng)沒有做逢車(chē)必檢，沒有做到他該做的責任。做完以後還要發關愛的微信，每一(yī)個項目都有一(yī)個關愛的微信，這關愛的微信埋下(xià)未來的機會，防止投訴的發生(shēng)。

當你們研究勞斯萊斯如何維修的時候，我(wǒ)們研究如何教育客戶的用車(chē)知(zhī)識。所以成熟的市場消費(fèi)者利大(dà)的市場是因爲客戶懂所以它的市場才大(dà)，而不是客戶不懂。傳統的汽修行業的人做事本分(fēn)、淳樸，他們以爲隻要技術好，市場就無憂，當然做維修行業技術是根本，但目前我(wǒ)觀察的是，有好的技術都未必能掙錢，有的甚至倒閉。因爲他們思想固化，不敢革新自己，跟不上時代的步伐。

我(wǒ)認爲懂技術重要，技巧更重要。他們輸在不是技術，而是缺少技巧！懂技術隻能保

生(shēng)存，懂技巧才能有發展！再來重複一(yī)下(xià)技術是根，技巧是本，沒有技術有技巧沒有用，有技術沒有技巧也沒有用，有技術又(yòu)有技巧你一(yī)定生(shēng)意火(huǒ)爆！所以讓客戶感動，客戶才心動！